Eine gestiegene Anzahl von Marktteilnehmern im Glasfaserausbau sowie der erhöhte Fokus bereits etablierter Telekommunikationsunternehmen auf den weiteren Ausbau von Glasfasernetzen führen seit einiger Zeit zu einer erhöhten Wettbewerbsintensität. Nebst den Herausforderungen über ausreichend Kapazitäten im Tiefbau und dem Anschluss von Gebäuden durch Partnerunternehmen zu verfügen, spielt die Geschwindigkeit und das Kundenerlebnis im Glasfaserausbau eine bedeutende Rolle.

Ein reibungslos funktionierender Prozess von der Sales-Generierung bis hin zur Aktivierung eines Glasfaseranschlusskunden stellt ein wesentlicher Schlüsselfaktor für ein erfolgreiches Glasfaserausbauprojekt dar. Kunden bekommen somit schnellstmöglich ihren Glasfaseranschluss aktiviert und können die von Ihnen gebuchten Multimedia-Dienstleistungen (Internet, PayTV, Telefon-Flat, etc.) zeitnah vollumfänglich nutzen. Aus Unternehmenssicht führt eine kurze Bereitstellungsdauer eines Glasfaseranschlusses zu einer frühzeitigen Umsatzgenerierung und erhöht gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.

Der Prozess ab dem Zeitpunkt des Verkaufs von Multimedia-Diensten mit entsprechender Bereitstellung eines Glasfaseranschlusses bis hin zur Aktivierung und somit Nutzungsmöglichkeit des Anschlusses durch den Kunden wird als „Sales to Activation“-Prozess bezeichnet

Für eine erfolgreiche Etablierung eines zielführenden „Sales to Activation“-Prozesses in einem Unternehmen müssen für branchenspezifische Herausforderungen im Ausbauprozess Lösungsansätze gefunden werden. Nur so kann ein sehr gutes Kundenerlebnis erzeugt werden und damit die Kundenbindung und -zufriedenheit gleich zu Beginn der Geschäftsbeziehung positiv beeinflusst werden.

Auszug von Kundenerwartungen an Ihren Telekommunikationsanbieter:

• Klare Kommunikation in der Bauphase seitens Telekommunikationsanbieter und beauftragten Tiefbauunternehmen – Transparenz über Ausbauschritte, Gründe für etwaigen Verzug im Ausbau, zeitgerechte Terminabsprachen und Anlaufstellen zur Einsicht des aktuellen Ausbaustatus
• Laufende Kommunikation, welche Ansprechpartner in der Bauphase für welche Fragestellungen zur Verfügung stehen
• Transparenz über bevorstehende Schritte beim Wechsel vom Altanbieter zum neuen Anbieter (z.B. Portierung der Telefonnummer sowie Sicherstellung, dass Kunde bis zum Tag der Aktivierung des neues Glasfaseranschlusses seine Dienste beim alten Anbieter nutzen kann)
• Problemlose Inbetriebnahme des Anschlusses, insbesondere bei Selbst-Installation

Auszug einiger Herausforderungen aus Sicht der Telekommunikationsunternehmen:

• Lange Zeitspanne zwischen Unterzeichnung der Grundstückseigentümererklärung (GEE) inkl. Beschluss zum Gasfaserausbau und Start der ersten Tiefbauarbeiten als Voraussetzung für den späteren Anschluss des Gebäudes
• Unzureichende Kenntnis über aktuellen Ausbaustatus seitens Tiefbauunternehmen und somit reduzierte Transparenz über weitere Ausbauplanung und Aktivierung der Kunden welches u.a. ein erhöhtes Churn-Risiko zur Folge hat
• Bereitstellung der Hardware (Router) zum falschen Zeitpunkt – entweder zu früh weil Baumaßnahmen noch nicht vollständig abgeschlossen sind oder zu spät, sodass der Kunde seinen bereits aktivierten Anschluss nur zeitverzögert nutzen kann
• Keine Nutzung von Synergien beim Glasfaserausbau hinsichtlich Tiefbauarbeiten

Um innerhalb des Unternehmens einen effektiven „Sales to Activation“-Prozess einführen zu können, müssen somit die Herausforderungen und identifizierten Schwachstellen zunächst genau analysiert werden. Darauf aufbauend sollten in einem nächsten Schritt konkrete Maßnahmen abgeleitet werden, um identifizierte Schwachstellen zu beseitigen und einen  aus Kunden- und Unternehmenssicht optimierten Prozesses einzuführen.

Zur Verbesserung des „Sales to Activation“-Prozesses und damit der gleichzeitigen Verbesserung des Kundenerlebnissen kommen unserer Erfahrung nach insbes. folgende Stellhebel in Betracht:

• Synchronisierung des Bau-Prozesses mit der Customer Journey zur Identifikation und anschließender Behebung von Prozess-Gaps sowie Abschaffung nicht erforderlicher Komplexitäten
• Analyse des Ausbauprozesses hinsichtlich wesentlicher Schritte sowie Identifikation von möglichen, parallel abzubildenden Prozessschritten zur Reduktion auf das Wesentliche (=Zeitgewinn im Ausbau und schnellere Aktivierung des Kunden)
• Erhöhung der Transparenz des Ausbau-Status für alle Beteiligten für eine realistische Bauzeitenplanung mit abschließender Aktivierung des Kundenanschlusses
• Etablierung einer dezidierten Abstimmungsmatrix mit allen Beteiligten Fachbereichen (u.a. Network, Planning) und Partnerunternehmen (u.a. Tiefbauunternehmen, Technikunternehmen zur Inbetriebnahme des Glasfaseranschlusses beim Kunden)
• Schaffung einer transparenten Kundenkommunikation hinsichtlich Ausbaustatus, etwaiger Verzögerungen sowie nächster Schritte und Nennung von Ansprechpartnern für Rückfragen
• Briefing von Outbound-/ Inboundkanälen (z.B. Ankündigungsmailings/-hausaushänge)
• Schaffung von Möglichkeiten zur Selbsthilfe für Kunden durch Etablierung (oder ggf. Erweiterung) eines Kundenportals, in welchem der Kunde über alle Schritte von Sales bis Aktivierung auf dem Laufenden gehalten wird

Die hier genannten Maßnahmen stellen nur einen Auszug möglicher Tätigkeitsschwerpunkte dar, welche in Angriff genommen werden sollten. Zielführend ist es neben der Analyse der eigenen Prozesse auch immer die Sicht des Kunden  zu berücksichtigen. Die Kundenzufriedenheit wird maßgeblich dadurch bestimmt, wie transparent der Ausbauprozess ab dem Kauf bis zur Aktivierung gestaltet ist und wie schnell der Kunde seine Produkte nutzen kann. Ein optimierter „Sales to Activation“-Prozess reduziert somit die Bereitstellungsdauer eines Glasfaseranschlusses auf die absolut notwendigen Schritte und sorgt durch eine effiziente Bearbeitungszeit für eine Reduktion von Stornierungen seitens Kunden sowie eine gleichzeitige Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden teilen Ihre Erfahrungen mit Anderen und sorgen somit für neue Leads, welche durch einen funktionierenden „Sales to Activation“-Prozesses zu zusätzlichen zufriedenen und zahlenden Kunden werden können.

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