Nach einem M&A in der Telekommunikationsbranche haben wir eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchgeführt und Handlungsempfehlungen abgeleitet.
Ausgangslage und Zielsetzung
- Ein Kabelnetzbetreiber hat einen weiteren bundesweit agierenden Kabelnetzbetreiber vollständig übernommen und integriert
- Durch die starke Fokussierung der Unternehmensressourcen auf die Integration geriet der Kunde teilweise aus dem Blick
- Für einen langfristigen Unternehmenserfolg sowie die Erreichung der Budgetziele ist es essenziell, den Kunden wieder in den Mittelpunkt zu stellen und ihn mit Hilfe positiver Kundenerlebnisse langfristig zu binden. Aktuelle Kundenzufriedenheitsbefragung zeigen Handlungsbedarf
Vorgehen
- Analyse der Moments of Truth entlang des Kundenlebenszyklus
- Telefonische Kunden Interviews zu den einzelnen Moments of Truth und Auswertung der internen Systemdaten mir Fokus auf Stornierer, Kündiger und Kunden mit Care Anfragen
- Identifizierung von Handlungsempfehlungen und Ableitung von Maßnahmen mit anschließender Priorisierung sowie einer Aufwands- und Nutzen-Abschätzung für die Umsetzung
Ergebnis
- Erwartungen des Kunden stehen im Mittelpunkt
- Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Endkundenwachstums zur Erreichung der Budgetziele liegen vor
- Umsetzung und Erfolgskontrolle der Maßnahmen durch Key Performance Indicators sind vorbereitet