Für das Händlernetz eines großen deutschen Lkw-Herstellers haben wir die Kundenzufriedenheitswerte verbessert.
Ausgangslage und Zielsetzung
- Ein großer deutscher Lkw-Hersteller führt jährlich umfassende Befragung zur Zufriedenheit mit den Lkw-Händlern bei deren Kunden durch
- Für die 50 Betriebe mit den niedrigsten Werten sollten Maßnahmen zur nachhaltigen Verebsserung vereinbart werden
Vorgehen
- Qualitative und quantitative Analyse der Zufriedenheits-Scores für jeden betroffenen Bertrieb
- Umfassende Interviews vor Ort mit den Serviceleitern über Betriebssituation und Ursachen, Maßnahmenvereinbarung sowie Kontrollbesuch nach 6-12 Monaten
Ergebnis
- 85% der 50 Betriebe lagen im Folgejahr und danach auf oder über dem Durchschnitt der Vergleichsgruppe
- Nach 12 Monaten waren alle Maßnahmenpläne umgesetzt